Kurtoğlu, AA muhabirine, QNB Finansbank'ın yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgını döneminde mobil ve internet bankacılığı alanında müşterilerine sunduğu hizmetler hakkında bilgi verirken, teknolojinin bankacılık sektörüne etkilerini de değerlendirdi.

QNB Finansbank olarak, Dünya Sağlık Örgütü ve Türkiye Cumhuriyeti Sağlık Bakanlığı'nın açıkladığı tedbirler uyarınca müşterilerinin, kesintisiz bankacılık hizmetleri almaya devam edebilmeleri için bir dizi aksiyon aldıklarını belirten Kurtoğlu, bu kapsamda şubelere sınırlı sayıda müşteriyi aynı anda içeriye alma uygulamasını ilk başlatan banka olduklarını söyledi.

Kurtoğlu, bankanın dijital kanallarının kullanılması yönündeki duyurularının müşteriler nezdinde karşılığını bulduğunu ve şubelerdeki müşteri trafiğinin azaldığını, bu dönemde müşterilerin dijital kanallar aracılığıyla 7/24 bankacılık işlemleri yapmaya devam edebildiğini anlattı.

Kovid-19'un birçok sektörü hazırlıksız yakaladığını ancak bankacılığın, yıllardır teknoloji alanına yaptığı yatırımlarla bu krize en hazırlıklı sektörlerden biri olduğunu vurgulayan Kurtoğlu, "Teknoloji odaklı bir banka olarak, müşterilerimizin bankacılık hizmetlerine kolay ve sağlıklı yollardan ulaşabilmeleri için yönlendirmeler, bilgilendirmeler ve ihtiyaç anında destek olabilecek gerek insansız (bot) gerekse de canlı yardım seçeneklerini müşterilerimize dijital kanallarımızda sunduk. Bu süreçte ATM'den kartla ve cep şubesinden karekodla para çekme limitlerini artırdık." ifadelerini kullandı.

- "Dijital aktif müşteri oranımızın hızla artmaya devam etmesini bekliyoruz"

Enis Kurtoğlu, uzun süredir teknolojinin gelişme hızına paralel olacak şekilde pek çok dijital çözümün üretimi ve entegrasyonu konusunda banka olarak yatırım ve çalışmalar yaptıklarını anlattı.

Teknolojiye en doğru kaynaklarla ve doğru noktaya odaklanarak yaptıkları yatırımlarla bugün müşterilere kesintisiz, kolay ve tüm ihtiyaçlarına cevap veren dijital kanallarla mükemmel bir bankacılık deneyimi sunabildiklerini, bunun da sektörde QNB Finansbank'ı bir adım öne çıkardığını belirten Kurtoğlu, şöyle devam etti:

"Kovid-19'un etkilerinin en yoğun yaşandığı dönem olan mart ve nisan ayları başta olmak üzere, dijital müşteri kazanımı önemli bir artış gösterdi. Özellikle sokağa çıkma kısıtlamalarının da etkisiyle birlikte dijitalleşmede en büyük gelişmeyi emekli müşterilerimizde yaşadık. Emekli müşterilerimizdeki dijital kanalları kullanma oranı bu dönemde yüzde 20'nin üzerinde arttı. Dijital kanallara olan ihtiyacın artmasına paralel olarak müşterilerimizin dijitale olan bakış açısının pozitif yönde değiştiğini düşünüyoruz. O nedenle tüm bu kazanımların kalıcı olacağını öngörmekteyiz. Şu anda bankamızın her 3 aktif müşterisinden 2'si dijital kanallarımızı aktif olarak kullanıyor. Bizim de bu yönde yatırım ve projelerimiz hız kesmeden devam ediyor. O nedenle dijital aktif müşteri oranımızın önümüzdeki dönemde de hızla artmaya devam etmesini bekliyor ve hedefliyoruz."

Kurtoğlu, mobil bankacılıkla ilgili önde gelen çalışmalardan birinin dijital asistan "Q-Finansal Zeka" olduğunu söyledi. Kurtoğlu, "Bankanın girişim hızlandırma programı QNBEYOND'un ilk çalışmalarından biri olan Q, 3,5 milyon mobil şube müşterisinin hayatına yeni bir yön getirdi. Q, müşterilerimizin düzenli işlemlerini zamanında hatırlatarak ve önemli konularda uyararak onları bankacılık işlemlerini takip etme zahmetinden kurtarıyor. Dünyadaki benzer örneklerine göre çok daha gelişmiş bir yapay zekaya sahip olan Q, eklenen yeni özellik ve senaryolarla aklına akıl katmaya devam ediyor." diye konuştu.

- "Yeni nesil teknoloji projelerimize hız kazandırdık"

QNB Finansbank Genel Müdürü Kurtoğlu, Kovid-19 salgınının bir dizi tedbirlerin alınmasını beraberinde getirdiğini ve vatandaşların alışverişlerinde geçmişe göre daha fazla online kanalları tercih etmeye başladığını söyledi.

e-ticaret üzerinden yapılan harcamaların pandemi öncesine kıyasla yüzde 50'nin üzerinde arttığını belirten Kurtoğlu, "Pandemi sonrasında da onlinenın getirdiği hız ve kullanım kolaylığı sayesinde e-ticaretin daha yaygın olmasını bekliyoruz." dedi.

Kurtoğlu, salgının etkisi ile sosyal mesafe ve hijyenin önem kazanmasının müşterilerin ödeme yöntemi alışkanlıklarına da yansıdığını söyledi.

Salgın öncesinde özellikle 60 yaş üstü müşterilerin temassız karta daha mesafeli yaklaştıklarını görürken, artık yaş bağımsız herkesin temassız işlemlere yöneldiğini aktaran Kurtoğlu, "Hedef kitlesi ağırlıklı 60 yaş üzeri olan emeklilere özel sunduğumuz CardFinans Emekli kredi kartımıza da pandemi dönemi tedbirlerimiz kapsamında temassız özelliği kazandırdık. Bunun yanı sıra temassız ödeme altında sınıflayabileceğimiz karekod (QR) ile ödeme, mobil ödeme gibi yeni nesil teknoloji projelerimize hız kazandırdık ve çok yakın bir gelecekte bu yeni özelliklerimizi müşterilerimizle buluşturmayı planlıyoruz." şeklinde konuştu.

- "Müşterilerine hızlı, basit ve kişiselleştirilmiş dijital deneyim sunabilen bankalar rekabette bir adım öne geçebilecek"

Enis Kurtoğlu, gelişen teknoloji ile birlikte bankacılıkta yepyeni trendlerle karşılaşılacağını söyledi. Örneğin, açık bankacılık kavramının; müşterilerin banka bilgilerine banka dışındaki uygulamalar tarafından erişmelerine olanak sağlayacağını belirten Kurtoğlu, bu durumun müşteri deneyimini çok daha önemli bir hale getireceğini vurguladı. 

Bankaların fintechlerle daha fazla iş birliğine gittiğini aktaran Kurtoğlu, şu değerlendirmelerde bulundu:

"Yapay zeka destekli asistanlar, müşteriler için her an ulaşılabilir olmaya devam edecek ve makine öğrenmesi sayesinde giderek daha fazla konuda hizmet vererek müşterilerin neredeyse tüm finansal ajandasını yönetebiliyor olacak. Müşterilere sunulan dijital deneyim, müşteriler için banka tercih sebebi olmaya aday. Bu nedenle tasarım odaklı düşünme, müşteri odaklı tasarım gibi kavramları bankacılık sektöründe daha fazla duyacağımızı düşünüyoruz. Müşterilere kendilerinin merkezinde olduğu kesintisiz dijital bir deneyim sunmak, müşteri sadakatini sağlayan en önemli özelliklerden biri haline gelecek. Müşterilerine hızlı, basit ve kişiselleştirilmiş dijital deneyim sunabilen bankalar rekabette bir adım öne geçebilecek."