Serhat Özeren / [email protected]/ @serozeren

Hemen tüm sektörlerde müşteri memnuniyeti yaklaşımları büyük önem kazanıyor. Avrupa Birliği yaklaşımı tüm sektörlerde müşteriyi ‘kral’ ilan ederken, memnuniyetin artırılması hususunda şirketlere çeşitli yöntemler de öneriyor. Stratejik sektörlerin başına gelen enerji sektörünün oyuncuları, uzun zamandır müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımları ile diğer sektörlere göre büyük bir başarı sağladı. Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak’ın geçtiğimiz yıl ‘müşteri memnuniyetini artırın’ talimatının ardından işe koyulan elektrik dağıtım şirketleri adeta seferberlik ilan etti. Sadece SCADA merkezleri veya çağrı merkezleri üzerinden değil, sosyal medyanın gücünü kullanarak büyük bir atılım sağladı. Birçok elektrik dağıtım şirketi mobil uygulamalar ile müşterisine planlı kesintileri anında bildiriyor. Sosyal medya hesaplarından soruları yanıtlıyor, çağrıları kabul ediyor.

SOSYAL MEDYANIN GÜCÜ!

Sosyal medyanın gücünü daha iyi anlamak için Nisan 2017’de yapılan bir araştırmanın sonuçlarına hep birlikte göz atalım. Araştırmaya göre 79 milyonluk Türkiye nüfusunun 46.3 milyonu internete bağlanabiliyor. Sosyal medya platformlarındaki aktif üye sayısı ise 42 milyon, yani yüzde 90. Mobil cihazlardan bağlananlar ise 36 milyon, yaklaşık yüzde 77. Türkiye’deki internet kullanıcılarının yüzde 77’si her gün online olurken, yüzde 16’sı ise haftada en az bir kez internete bağlanıyor. Web trafiğinin yüzde 51’i dizüstü ve masaüstü bilgisayarlar, yüzde 46’sı mobil cihazlar ve yüzde 4’ü ise tabletler üzerinden gerçekleşiyor. Tüm bu veriler göz önüne alındığında, şirketler açısından sosyal medyanın öneminin bir ihtiyaçtan çok zorunluluk olduğunu söylemek yanlış olmaz diye düşünüyorum.

MOTİVASYON ŞART

Şirketler, ihtiyaç olduğunda değil, ihtiyaç oluşmadan iletişim araçlarının önemini kavramış ve doğru adımlar atmış durumdalar. Yatırımların artması anlamına gelen planlı kesintilerin kamuoyuna duyurmanın ötesinde fatura, arıza ve bunun dışında oluşabilecek tüm konularda nitelikli personel istihdam etmeye başladılar. Elektrik kesildiğinde artık ilgili şirkete ulaşamıyorum demenin bahanesi kalmadı. Sadece kamuoyu değil, mülki amirler ve yerel yönetimler başta olmak üzere şehirlerin kanaat önderlerine de ulaşan elektrik dağıtım şirketleri iyi bir ilişki ve iletişim stratejisini ortaya koydular.

AKILLI ŞEBEKEYE GEÇİŞ HAYAL Mİ?

Günün sonunda hedef dağıtım şebekesinin akıllı sistemlerle güçlendirilmesi ve uçtan uca kesintisiz ve kaliteli hizmet için yatırımların artması. Elbette bunun için büyük yatırım bütçesine ihtiyaç olduğu bir gerçek. Tüm dünyada başlayan, verimliliği artıracak en etkin araçlardan bir tanesi olan akıllı sayaç ve akıllı şebeke dönüşümünün Türkiye’de de başlaması gerekiyor. Elektrik tüketimimizi ölçmeye imkân sağlayan akıllı sistemler sayesinde kullanım alışkanlıklarımız değişecek, tüm elektrikli cihazların akıllı sayaç üzerinden yönetilecek. Akıllı sistemler gelecekte her alanda hayatımızda olacak. Bugün fabrikalarda kullanılan otomasyon sistemlerinin benzerlerini gelecekte evlerimizde de göreceğiz. Bunun için de bir motivasyona ihtiyaç duyulduğunu belirtmek isteriz.

Müşterinize değer verdiğiniz sürece memnuniyet artar

Bilişim teknolojilerinin gücü her geçen gün artıyor. Bunu keşfetmek değil, irade ve inanç ortaya koymak önemli. Belki Bakan Berat Albayrak bu iradenin arkasındaki itici gücü, motivasyonu sağladı. Şirketlerde bunu gerçekleştirmek için gayretlerini gösterdiler. Bilişim ve iletişim teknolojilerinin uygulama alanları çoğaldıkça, insanlara erişimin yolları arttıkça memnuniyet de artacaktır. Müşterinize değer verdiğiniz sürece memnuniyetin arttığını göreceksiniz.